Tuntunan akan pelayanan publik yang berkualitas kian besar. Pemerintah merespons ini dengan berbagai kebijakan dan standar pelayanan minila. Namun, perbaikan kualitas belum berjalan sebagaimana diharapkan. Buku ini bermaksud mengkaji hal tersebut, dan mengembangkan suatu model manajemen pelayanan yang responsif dan akuntabel.